如何理解ITIL的内涵

ITIL (信息技術基礎設施庫)是英國政府部門于20世紀90年代初組織研制發布的一(yī)套IT服務管理(ITSM)最佳實踐指南(nán)。ITIL與傳統質量管理的思想一(yī)脈相承，将傳統質量管理方法運用于IT運營維護實踐,其核心思想是以客戶滿意度作爲衡量IT服務質量的标尺，采用基于流程的方法爲企業ITSM實踐提供一(yī)個客觀、嚴謹、可量化的标準和規範,從而确保ITSM能爲企業的業務運作提供更好的支持。ITIL一(yī)經提出，便獲得了世界各地的廣泛認可采納，已經成爲國際IT服務管理的事實标準和參考模型。

　　近年來國内很多大(dà)型企業在IT治理、IT服務管理、IT運維管理上捉襟見肘，不得不将目光聚焦到ITIL上，并紛紛付諸實施。然而，國内企業上馬ITIL的不少，真正能夠有效利用并體(tǐ)現其價值的卻寥寥無幾。很多企業在實施ITIL過程中(zhōng)存在兩個重大(dà)誤區:一(yī)是盲目照搬，過度迷信依賴咨詢服務公司，全盤按照ITIL的通用模式，對IT運維管理流程進行規劃設計，忽視ITSM的精髓，造成ITIL項目實施過程中(zhōng)投資(zī)大(dà)、周期長、見效慢(màn),用戶抱怨隻增不減，信息化部門依舊(jiù)繼續充當滅火(huǒ)隊;二是求大(dà)求全，在ITIL項目實施前缺乏科學、合理、系統的規劃，期望企業IT服務管理系統完美無缺，完全覆蓋ITIL體(tǐ)系“一(yī)個服務台、十個管理過程”的理論架構模型，造成建設模塊多但實際上實用、可用模塊少的局面。

　　企業在IT運營過程中(zhōng)遇到的80%的問題是由管理導緻的，而管理問題需要采用管理手段加以解決，這就是作爲IT服務管理最佳實踐的ITIL理論受到如此推崇的原因之一(yī)。IT服務管理采用以流程爲導向、以客戶爲中(zhōng)心的方法，通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務支持的質量、容量和水平。

　　ITIL不是一(yī)種技術，而是一(yī)種管理理念，其管理的對象是IT運維流程，而不是業務流程;其管理的重點是IT運營過程，而不是IT的戰略規劃;其主要任務是管理客戶、用戶的IT需求，而不是業務需求;其管理的最終目标是通過進行有效合理的整合以提供高質量的IT服務。“救火(huǒ)式”工(gōng)作方式是效率最低的工(gōng)作方式，但是由于其“成效直接”而最常被人采用，ITIL就是爲了解決這種低效。在實施ITIL項目時，要做到理論和實踐相結合，要清楚地知(zhī)道每個流程對具體(tǐ)工(gōng)作的影響和作用，否則就會造成流程不能用、不可用、不好用。例如，一(yī)般而言, ITIL事件管理關注的是用戶電(diàn)話(huà)申訴的受理流程管理;問題管理關注的是系統故障發生(shēng)時的處理過程管理;變更管理關注的是工(gōng)程項目變更申請及處置流程管理;發布管理關注的是軟件版本更新、上線運行過程管理;服務持續性管理則主要強調應用系統容災常規演練過程管理等。

　　任何理論、方法和技術都有其産生(shēng)的特殊背景、應用環境和條件，離(lí)開(kāi)了所需的環境和條件，這些理論、方法和技術便會失去(qù)應有的作用。ITIL建設同樣需要滿足一(yī)定的條件，其中(zhōng)最重要的是要充分(fēn)理解ITIL的思想，充分(fēn)做好ITIL的需求分(fēn)析，科學評估自己資(zī)源和條件，企業的IT治理環境、管理體(tǐ)制和人員(yuán)素質要能夠支持ITIL的建設。